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スカイマークのサービスコンセプトを記載した書面が機内に置かれるようになり、
徐々に話題が広がってきているようです。

内容はどのようなものか、ここに記載しておきたいと思います。

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1.お客様の荷物はお客様の責任において収納をお願いいたします。
客室乗務員は収納の援助をいたしません。

2.お客様に対しては従来の航空会社の客室乗務員のような丁寧な言葉使いを
当社客室乗務員に義務付けておりません。客室乗務員の裁量に任せております。
安全管理のため時には厳しい口調で注意をすることもあります。

3.客室乗務員のメイクやヘアスタイルやネイルアート等に関しては「自由」にしております。

4.客室乗務員の服装については会社支給のポロシャツまたはウインドブレイカーの着用だけを
義務付けており、それ以外は「自由」にしております。

5.客室乗務員の私語等について苦情を頂くことがありますが、
客室乗務員は保安要員として搭乗勤務に就いており接客は補助的なものと位置付けております。
客様に直接関わりのない苦情についてはお受けいたしかねます。

6.幼児の鳴き声に関する苦情は一切受け付けておりません。
航空機とは密封された空間でさまざまなお客様が乗っている乗り物であることを
ご理解の上で搭乗いただきますようお願いします。

7.地上係員の説明と異なる内容のことをお願いすることがありますが、
そのような場合には客室乗務員の指示に従っていただきます。

8.機内での苦情は一切受け付けません。ご理解いただけないお客様には定時運航順守のため退出いただきます。
ご不満のあるお客様は「スカイマークお客様相談センター」あるいは
「消費生活センター」等に連絡されますようお願いいたします。
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以上の内容です。
昨年の株主総会でパイロットは運航にのみ注力すればよくて、
機内への挨拶や天候等の理由で遅延した際の謝罪も不要、
と割り切った役割分担の話をされていましたが、
客室乗務員についても同様に「保安要員」であることを明文化した、
ということと理解しました。

ただこういうことを明文化したからといって、
接客をしないわけではないですし、敬語を使わないわけでもないと思います。
実際、以前実際に乗った際は、大手と接客面で差があるとは思いませんでした。
理不尽な苦情を言ってくるクレーマーはどの業界にもいるので、
そういった人に対して対抗するための対策でしょうね。

しかし、こういうことが明言されたからといって、
従業員が敬語を話さなくてよい等と勘違いしないように、
その点は十分社内に浸透させておく必要があると思いますね。


コメント

日本人は真面目なヒトが多く、顧客が神様と信じているヒトが多い。でも顧客を神格化することにより効率化が阻害されている面も強いし、コスト高につながる。こうしたステートメントを置くことにより、従業員や顧客に対しても意識改革を図ろうとするもので、私はそれを好意的に受け取っている。顧客を神格化すれば、従業員が悲惨。でも従業員も顧客になるときもある。そういう意味では、社会全体が、顧客を神格化しないことが必要なのだと思う。
ああさん>
顧客を必要以上に神格化する必要はないと思いますが、
これまでの航空業界がそうだったので、
違いを受け付けられるかどうかですね。
ただ実際には違いを感じる人はほとんどいないと思いますが。
サウスウエストは従業員第一主義ですし、
そのあたりも見習ったのだと思います。

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スカイマークのサービスコンセプトを記載した書面が機内に置かれるようになり、徐々に話題が広がってきているようです。内容はどのようなものか、ここに記載しておきたいと思います...
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