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先日より機内に置かれるようになり、その内容から各所で話題となっていた
スカイマークのサービスコンセプトを記載したリーフレットについて、
一旦回収して6/14より再度配置することとなったようです。

この回収となった理由についての直接的な原因は、
苦情については「消費生活センター」に連絡してほしい旨を記載していたため、
東京都消費生活総合センターより抗議を正式に書面を受領したことが理由、としています。

このサービスコンセプトについては、一部では賛同の意見もあるようですが、
マスコミは基本的にネガティブな報道ですし、
全体としてはあまりいい印象は与えられなかったと思います。
特に「敬語を義務化していない」の記載を「敬語を使わない」と捻じ曲げて解釈されたり、
苦情を直接「消費生活センター」へとした点も、評判が悪かったようです。

私の感想としては、
スカイマークとしてはこれまでと比較して
特にサービスレベルを下げる意図はないのだと思うのですが、
そのように取られてしまう書き方はやはり気になります。

通常は敬語での応対を心がけておりますが・・・と付け加えれば、
納得できるように思います。
「消費生活センター」についてはをあえて記載せず、
「スカイマークお客様相談センター」だけでよいと思います。
また電話番号も記載しておくべきかと思います。
他では、「機内での苦情は一切受け付けません」と言い切ってしまうのもどうかと。
常識の範囲内の苦情は当然受け付けて謝罪もすると思いますが。

さて、14日にどのような文章が出てくるのか楽しみですが、
これで一般の方が受け入れられるような文章が出てきたら、
またメディアは報道してくれるんですかね。
そんなに悪くないサービスコンセプトを出せば、
今回の騒動で知名度も上がったし、
スカイマークのサービスがそれほど悪くないことも同時に認知される。
CMを打たないスカイマークにとっては絶好のCMになったのではないかと思われます。

もしこのようなシナリオを考えて、あえてきつめの文章を提示したのだとすれば、
スカイマーク首脳陣も大したものですが。。。


コメント

意図的ではないにしても、変な話ですが、スカイの場合の知名度はこういう問題がとりあげられるたびに知名度をあげている気がする。

もう少し日本的にあいまいな表現にしておいた方がよかったのでしょう。社長の性格を反映してると思います。
おそらく、成田や関空に就航して以降、これらの路線を中心に今まであまり飛行機に乗り慣れてなかった人やマナーのない人が急増しているのだと思います。今回の件は、やや社内がやや感情的になってしまったことが引き起こしたことなのでしょう。ただ、あまりにも直接的で説明不足ですよね。14日に搭載される新文書に期待です。
成田線このタイミングでいきなり大幅値下げですね。

運賃体系がシンプルになり、競争力が増しますね。

羽田便との運賃差がかなり出てきますけど。
ああさん>
スカイはこれまではトラブルで幸い知名度が上がってきましたが、今回も同様に上がりますかね。
成田での知名度が向上してくれれば、
LCCで成田の国内線が盛り上がっているところに対抗出来るのですが。
大幅値下げでLCCへの対抗意識も見せてきましたし。

名無しさん>
たしかに運賃が安いため、気楽に乗ってみようとした人のマナーが悪かったのかもしれませんね。
いいように捉えれば客層を広げられているとも言えますが。
文章の方は、こういった騒ぎになるのを見越してわざときつめの文章にしたのではないか、
と思いますが、そこまで考えてなかったですかね。

なんとかさん>
国交省からの厳重注意、サービスコンセプト騒ぎとメディアに取り上げられたところで、
LCC対抗の大幅値下げ。
この運賃を知ってさえもらえれば顧客の取り込みは可能だと思うので、
いいタイミングだと思いますね。

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